服務(wù)，之于消費者，是一種無形的商品，指能夠為消費者帶來某種利益或滿足感的行為活動。所以，客戶服務(wù)過程也可稱之為行為的商品化過程，服務(wù)提升即提高這種“行為商品”的質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是得到客戶的識別、認(rèn)可，并具有市場競爭力。世界著名管理大師彼得·德魯克說：“新經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)就是競爭優(yōu)勢?！睙o疑，劣質(zhì)的服務(wù)帶來的則是競爭的劣勢，“新經(jīng)濟(jì)”下，帶明顯缺陷或滿布瑕疵的服務(wù)，其對市場份額的殺傷力是以往任何商業(yè)時代所無法比擬的。

無論對于純服務(wù)企業(yè)還是實體企業(yè)，在激烈的市場競爭中，都將提升服務(wù)質(zhì)量而使之具有市場競爭力作為經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)競爭力的持續(xù)實現(xiàn)，有賴于服務(wù)的主體能力優(yōu)勢、過程實現(xiàn)優(yōu)勢、結(jié)果感知優(yōu)勢和同業(yè)可比優(yōu)勢。